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बीमा का चलन बदल रहा है क्योंकि ग्राहक निश्चितता, डिजिटल सहजता और विश्वास चाहते हैं। एडलवाइस के डिप्टी सीईओ विकास, एआई और दावा रणनीति के बारे में बताते हैं
बीमा
भारत का जीवन बीमा क्षेत्र एक निर्णायक मोड़ पर है। हालाँकि हाल के वर्षों में जागरूकता में उल्लेखनीय सुधार हुआ है, लेकिन प्रवेश अपेक्षाकृत कम है, खासकर शहरी केंद्रों से परे। साथ ही, डिजिटल अनुभवों, आर्थिक अनिश्चितता और वित्तीय सुरक्षा की बढ़ती मांग के कारण ग्राहकों की अपेक्षाएं तेजी से विकसित हो रही हैं।
News18.com की अपर्णा देब के साथ इस बातचीत में, सुभ्रजीत मुखोपाध्याय, डिप्टी सीईओ और कार्यकारी निदेशक, एडलवाइस लाइफ इंश्योरेंसकंपनी इन बदलावों को कैसे आगे बढ़ा रही है, इस पर अंतर्दृष्टि साझा करती है। वंचित बाजारों में पहुंच बढ़ाने और उत्पाद नवाचार को बढ़ावा देने से लेकर प्रौद्योगिकी का लाभ उठाने, पारदर्शिता में सुधार और दावों के अनुभव को बढ़ाने तक, वह बदलते बीमा परिदृश्य में एडलवाइस लाइफ की रणनीति की रूपरेखा तैयार करते हैं।
भारत में बढ़ती जागरूकता लेकिन अभी भी कम बीमा पहुंच के साथ, आप पहुंच बढ़ाने के लिए क्या रणनीति अपना रहे हैं, खासकर शहरी बाजारों से परे?
भारत की बीमा कहानी अभी भी सामने आ रही है। पिछले कुछ वर्षों में, जागरूकता में सुधार उत्साहजनक रहा है, और उद्योग, नियामक के मार्गदर्शन में, देश भर में आसान पहुंच और पैठ को मजबूत करने पर सक्रिय रूप से काम कर रहा है। हमारी प्रतिक्रिया दो मोर्चों पर रही है – उत्पाद नवाचार और रणनीतिक वितरण भागीदारी।
हमारे पास उत्पाद नवाचार का एक स्थापित इतिहास है। हमारा दर्शन ग्राहकों की छिपी जरूरतों की पहचान करना और ऐसे समाधान तैयार करना है जो वित्तीय क्षमता, जीवन स्तर और सुरक्षा आवश्यकताओं के संदर्भ में उन कमियों को पर्याप्त रूप से संबोधित करें। जैसे-जैसे प्रौद्योगिकी हमारे जीवन में व्यापक होती जा रही है, अब हम यह पता लगा रहे हैं कि हमारे समाधानों को ग्राहकों की आवश्यकताओं के अनुरूप कैसे अधिक व्यक्तिगत बनाया जा सकता है।
पिछले कुछ वर्षों में हमने कई उद्योग-प्रथम पेशकशें पेश की हैं। उदाहरण के लिए, 2017 में, हमने पीओएस सरल निवेश लॉन्च किया था, जो एक ओवर-द-काउंटर गैर-भागीदारी वाला उत्पाद था। इसका उद्देश्य सरल सुविधाओं की पेशकश करके प्रवेश बाधाओं को कम करना था जहां लाभ की गारंटी हो, पहले से बताया गया हो, समझने में आसान हो और चिकित्सा परीक्षण जैसी आवश्यकताओं के बिना खरीदना आसान हो। जिंदगी प्लस सुरक्षा क्षेत्र में गेम-चेंजर था। इसने बेटर हाफ बेनिफिट की शुरुआत की, जो पॉलिसीधारक की मृत्यु की स्थिति में मामूली दर पर जीवनसाथी को जीवन कवर प्रदान करता है। जब कोविड का प्रकोप हुआ, तो हम सबसे पहले एक कोविड-19 सुरक्षा योजना लेकर आए, जिसे कोविशील्ड कहा गया।
वितरण के संदर्भ में, हम उन संस्थानों के साथ साझेदारी पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं जो भौगोलिक गढ़ और विशेषज्ञता लाते हैं। हमारे पास दक्षिणी और पश्चिमी बाजारों में एक मजबूत क्षेत्रीय उपस्थिति है, न केवल हमारी अपनी उपस्थिति के कारण बल्कि उन क्षेत्रों में हमने जो रणनीतिक साझेदारी की है, उसके कारण भी। इससे हमें नए ग्राहक खंडों में आगे बढ़ने और उन खंडों की विशिष्ट आवश्यकताओं को पूरा करने वाले उत्पाद पेश करने की भी अनुमति मिली है।
इस सब को रेखांकित करते हुए 2047 तक सभी के लिए बीमा के आईआरडीएआई के दृष्टिकोण के साथ हमारा तालमेल है। हम उस मिशन में उत्साही भागीदार हैं, और हमारी उत्पाद और वितरण रणनीति इसे दर्शाती है।
आज ग्राहक जीवन बीमा में क्या तलाश रहे हैं और हाल के वर्षों में उनकी अपेक्षाएँ कैसे बदल गई हैं?
कोविड के बाद के वर्षों में ग्राहकों के व्यवहार और अपेक्षाओं में काफी बदलाव आया है। 2020 के बाद से, हमने दुनिया भर में उच्च स्तर की अनिश्चितता देखी है जिसमें आर्थिक अस्थिरता, मुद्रास्फीति की चिंताएं, आपूर्ति में समय-समय पर व्यवधान और बहुत कुछ शामिल है। इससे ग्राहक अपनी वित्तीय भलाई पर इन घटनाओं के प्रभाव के बारे में अत्यधिक चिंतित हो गए हैं।
इसलिए, ग्राहक एक साधारण चीज़ की तलाश कर रहा है – चल रही अराजकता के भीतर निश्चितता। वे यह आश्वासन चाहते हैं कि चाहे उनके आसपास कुछ भी हो, उनका वित्तीय भविष्य सुरक्षित है। और यहीं जीवन बीमा गारंटीकृत और बचत उत्पादों के माध्यम से बड़ी भूमिका निभा रहा है – ऐसे उपकरण जो अपने लक्ष्यों के लिए पूर्वानुमानित, परिभाषित परिणाम प्रदान करते हैं, भले ही बाजार कैसा भी व्यवहार करे। दूसरे शब्दों में, निश्चितता की भूख आज के बीमा खरीदार की एक परिभाषित विशेषता बन गई है।
एक और बड़ा चालक प्रौद्योगिकी है। इसने सभी क्षेत्रों में अनुभव की अपेक्षाओं को लोकतांत्रिक बना दिया है, जिसमें ग्राहक उच्च-गुणवत्ता, वैयक्तिकृत और डिजिटल-पहले अनुभव की उम्मीद करते हैं, चाहे वे किसी भी क्षेत्र के साथ बातचीत कर रहे हों। भारतीय उद्योग इस उम्मीद के अनुरूप ढल गया है। हम 100% डिजिटल हैं और ग्राहक जीवनचक्र में हर कदम पर एक सहज अनुभव प्रदान करने के लिए इंडिया डिजिटल स्टैक का लाभ उठा रहे हैं।
हम एक उभरती हुई प्रवृत्ति भी देख रहे हैं जिसमें ग्राहक बीमा कंपनियों से न केवल जोखिम कम करने बल्कि जोखिम निवारण की भी उम्मीद करने लगे हैं। हम इसे दुनिया भर में पहले से ही चलता हुआ देख रहे हैं। कुछ जीवन बीमाकर्ता पॉलिसीधारकों को पहनने योग्य उपकरणों के माध्यम से अपने स्वास्थ्य पर नज़र रखने के लिए प्रोत्साहित कर रहे हैं। ये शुरुआती संकेत हैं कि उद्योग अपने ग्राहकों की भलाई में एक सक्रिय हितधारक की भूमिका निभाना शुरू कर रहा है।
विशेषकर पहली बार बीमा खरीदने वालों के बीच विश्वास कायम करने के लिए आप क्या कदम उठा रहे हैं? कई ग्राहक ग़लत बिक्री के बारे में चिंता करते हैं—आप अपनी पेशकशों में पारदर्शिता और उपयुक्तता कैसे सुनिश्चित कर रहे हैं?
ग्राहक अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप सलाह और उत्पाद, स्पष्ट और समझने में आसान संचार और एक विश्वसनीय सलाहकार चाहते हैं जो उन्हें उनकी वित्तीय यात्रा में बराबर का भागीदार बनाए। इन अपेक्षाओं के अनुरूप, हमारा ध्यान उनके लिए स्पष्टता का एजेंट बनने पर रहा है।
यहां एक प्रमुख प्रवर्तक यू-अनलिमिटेड (यू2) है, जो हमारा आवश्यकता-विश्लेषण मंच है। यह ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करता है और उपयुक्त उत्पादों की सिफारिश करता है, जिससे वितरकों को अधिक संरचित, डेटा-समर्थित और पारदर्शी बातचीत करने में सक्षम बनाया जाता है। महत्वपूर्ण बात यह है कि यह न केवल वितरक को सशक्त बनाता है बल्कि ग्राहक के लिए जानकारी को भी सरल बनाता है।
उदाहरण के लिए, यह किए गए आवश्यकता विश्लेषण का एक विस्तृत दृश्य साझा करता है, जिससे ग्राहकों को फिर से देखने और पूरी तरह से समझने की अनुमति मिलती है कि उत्पाद उनकी वित्तीय जरूरतों के साथ कैसे संरेखित होता है और कौन सी जरूरतें अनसुनी रह जाती हैं। यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहकों को पूरी तरह से पता है कि उनकी ज़रूरतें क्या हैं, वे कौन सा उत्पाद खरीद रहे हैं और उनकी कितनी वित्तीय ज़रूरतों को पूरा किया जा रहा है, जिससे गलत बिक्री का संभावित जोखिम कम हो जाता है।
एडलवाइस लाइफ में डिजिटल परिवर्तन ग्राहक अधिग्रहण और अंडरराइटिंग को कैसे आकार दे रहा है, और इस बदलाव में डेटा और एआई क्या भूमिका निभाते हैं?
डिजिटल परिवर्तन ने हमारी प्रक्रियाओं को तेज़, स्मार्ट और अधिक प्रासंगिक बनाकर ग्राहकों को प्राप्त करने और उनकी सेवा करने के तरीके को मौलिक रूप से बदल दिया है।
जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, U2 प्लेटफ़ॉर्म ग्राहक की ज़रूरतों के बारे में एक संरचित, वितरक-सहायता वाली बातचीत को सक्षम बनाता है। इससे ग्राहकों के साथ बातचीत की गुणवत्ता में उल्लेखनीय सुधार हुआ है, जिससे वे प्रासंगिक, सार्थक और अधिक जानकारीपूर्ण बन गए हैं।
अंडरराइटिंग पर, हमने एक डेटा-संचालित मॉडल बनाया है जिसमें विशिष्ट मामलों में निर्णय समयसीमा को संकुचित किया गया है। हमने जोखिम पैटर्न के बारे में उनके व्यापक उद्योग दृष्टिकोण का लाभ उठाते हुए, अपने पुनर्बीमाकर्ता के सहयोग से प्रोफाइल को मानकीकृत किया है और एआई मॉडल का निर्माण किया है। इसके अतिरिक्त, हमने पूर्व इतिहास का आकलन करने के लिए बीमा सूचना ब्यूरो से इनपुट को एकीकृत किया है, जिससे प्रक्रिया तेज हो गई है और बोर्ड भर में बेहतर जानकारी मिल गई है।
सीमावर्ती मामलों के लिए, हमारा मॉडल ग्राहकों को अनावश्यक परेशानी में डाले बिना सटीक आकलन करने में हमारी मदद करता है। यह निष्पक्ष निर्णय पर पहुंचने के लिए व्यवहारिक समानताएं, उत्पाद संदर्भ और भुगतान करने की क्षमता को देखता है। यह सब हमारे एकीकृत डेटा इंफ्रास्ट्रक्चर, डेटावर्स पर आधारित है, जो ग्राहक, वितरक और नियामक डेटा को सत्य के एक ही स्रोत में समेकित करता है। यही हमारे पूर्वानुमानित मॉडलों को शक्ति प्रदान करता है और हमें गति और सटीकता दोनों के साथ हामीदारी करने का आत्मविश्वास देता है।
आप पॉलिसीधारकों के लिए दावों के अनुभव को तेज़, अधिक पारदर्शी और तनाव मुक्त बनाने के लिए इसे कैसे सुधार रहे हैं?
हमारे लिए, दावों के अनुभव में सुधार विश्वास बनाने और उस वादे को लगातार पूरा करने से शुरू होता है। पिछले पांच वर्षों में, हमने उन्नत प्रौद्योगिकी एकीकरण, सुव्यवस्थित बैकएंड प्रक्रियाओं, सहानुभूतिपूर्ण ग्राहक सेवा और पारदर्शी संचार के संयोजन के माध्यम से अपने दावों के प्रदर्शन को मजबूत किया है।
हमने प्रक्रियाओं को डिजिटल बनाने और पूरी तरह से जुड़े पारिस्थितिकी तंत्र के निर्माण के लिए निरंतर प्रयास किए हैं। इसका परिणाम अंतिम समय में न्यूनतम दस्तावेज़ीकरण, मैन्युअल प्रक्रियाओं पर कम निर्भरता और ग्राहकों के लिए तेज़, अधिक पारदर्शी परिणामों के साथ एक घर्षण रहित दावा अनुभव है, जब यह सबसे अधिक मायने रखता है। FY25 में, हमने 99.29% निपटान अनुपात की सूचना दी।
28 अप्रैल, 2026, 11:30 IST
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